Сустигли смо Гилеса Цолборнеа, суоснивача и извршног директора компаније цкпартнерс. Једна од водећих светских консултантских кућа за дизајн независних искустава, аутор је Цолборне Једноставно и употребљиво, књига на тему једноставности усмерена посебно на дизајнере интеракција.
Шта ће остати после хипер-цхатбота? Ко / шта ће преживети?
Гилес Цолборне: Проблем хипера је у томе што људе наводи да постављају ствари без дискриминације да ли је то добро или не, и подстиче људе да претпоставе да је све могуће, па дивље претјерују. Иста је прича са било којом новом или новом технологијом.
Тако да након хајпа очекујем да ће се појавити неколико добрих, чврстих, једноставних, робусних примера и образаца на којима полако градимо сложенија искуства. Дивно је слушати хипе и сањати, али ако градите систем на који се људи могу ослонити, не бисте се требали плашити да направите нешто једноставно и функционално.
Мислим да ће са било којим системом који се ослања на машинско учење (а многи интерфејси природних језика ослањају се на машинско учење), људи са великим скуповима података имати предност. Волео бих да се надам да се то неће претворити у закључавање платформе.
Још у раним данима потрошачког интернета избегли смо закључавање платформе захваљујући мрежи која је имала отворене спецификације које је свако могао да користи. Тешко је видети да се тако нешто догађа овог пута - можда ће морати да усвоје закони. Али све то је вероватно још годинама далеко.
- Како дизајнирати цхатбот искуство
Које су предности цхатботова и корисничког интерфејса за разговор?
ГЦ: Прво, требало бих да направим разлику између цхатботова и конверзационих корисничких интерфејса и пуних интерфејса за природни језик (НЛИ). Цхатботови понекад траже од корисника да одабере један од бројних могућих одговора - радије попут ужасних ИВР система који сортирају гласовне позиве на телефонским линијама („притисните 1 за упите о стању, 2 за корисничку подршку итд.)“. НЛИ вам омогућавају да откуцате одговор на вашем језику и да одговорите на основу тога. Више ме занимају НЛИ-и и то је мој фокус.
Оно што ми се свиђа код НЛИ-а је то што готово да нема корисничког интерфејса за учење. Апликације попут Фацебоок Мессенгер-а данас су међу најчешће коришћеним апликацијама на паметним телефонима. Кориснички интерфејс је једноставан, а идеја која стоји иза њих је лако разумљива. Дакле, изградња услуга поврх тог познатог, широко коришћеног интерфејса изгледа као добра идеја - све док су саме услуге једноставне за употребу.
Штавише, ако можете да направите интерфејс који ради на нечему заиста основном попут СМС-а, онда ће то функционисати на Фацебоок Мессенгер-у, ВхатсАпп-у или некој другој платформи за ћаскање - тако да постоји обећање да можете проширити свој досег.
Наклоност услугама типа ћаскања расте како гледате на млађу публику. Одрасли су са друштвеним мрежама и чини се да више воле интеракцију са тим врстама услуга, а не телефоном или е-поштом. Али, ово је интерфејс који је инхерентно доступан људима са оштећењима вида или слуха и који је лако разумљив корисницима свих старосних група.
Оно што ме фасцинира је то што интерфејси природног језика значе да можемо да дизајнирамо системе који се осећају више људски. Људски разговор има пуно занимљивих квалитета са којима се бори графички кориснички интерфејс.
На пример, ако тражите особу за помоћ у проналажењу нечега, попут авионске карте, често започнете са прилично нејасним описом и полако се усредсредите на неколико добрих избора. Тренутно то можемо да урадимо у фасетираним интерфејсима за претрагу, али људи се боре да их ефикасно користе - посебно на малим екранима. Оно што обично имате на малим екранима је низ менија у које истражујете. То се може осећати неспретно или збуњујуће. Сучеља природног језика то могу заобићи.
Коначно, следећи талас рачунарства не односи се на преносне рачунаре или мобилне телефоне - већ у окружења пуна паметних уређаја који вас познају и који комуницирају с вама. Не желите екран осетљив на додир на сваком уређају или апликацију за сваки уређај на паметном телефону. Желите заједнички интерфејс који вас познаје и с којим можете лако комуницирати. Због тога мислим да НЛИ и технологије вештачке интелигенције имају тако важну улогу у следећој генерацији корисничког искуства.
А које су неке замке у разговорном интерфејсу и како их можемо избећи?
ГЦ: Мислим да је највећа замка у стварању разговора који личе на дијаграме тока - оних у којима је дијалог детаљно зацртан. У стварности су разговори прилично неодређени и прљави. Ако их покушате детаљно мапирати, на крају вам недостаје сложеност - или једноставно направите још један од тих ИВР система.
На пример, ако некога питате за име, једна особа може вам дати пуно име и презиме, укључујући титулу, док вам друга може дати име. Морате им то допустити, а затим се заокружити и потражити детаље који недостају. То није грешка, то је само другачији начин одговора на питање.
Како можемо побољшати ботове како бисмо побољшали корисничко искуство?
ГЦ: Када посебно слушате људе који користе гласовне системе, велики део разговора односи се на то да корисник смисли како да поставља питања и научи шта систем може, а шта не може. Мислим да већина НЛИ-а ради ужасан посао у решавању тих ситуација.
На пример, реците да замолите свог гласовног асистента да пусти песму, попут ’Бохемиан Рхапсоди’, али име погрешно схватате и зовете га ‘Мама, управо је убио човека’. Са становишта корисника и људског ослушкивања, корисник је дао ваљан и користан захтев. Али већина гласовних асистената не успева да се подудара са насловом и одустане, а корисник се враћа на почетак.
Овакве ствари се стално дешавају са гласовним асистентима, али човек би покушао да искористи дане информације и постави разумно накнадно питање попут „Можете ли да се сетите коме је то било?“ Или „Је ли то наслов или ред из песме? '. Ако ћемо ове системе учинити подношљивим, мораћемо више времена да размишљамо о томе како систем треба да реагује када не разуме.
Које су неке од карактеристика цхатботова или корисничког интерфејса за разговор који помажу у исправљању ствари?
ГЦ: Много најбољих корисничких интерфејса за разговор и цхатботова не покушава превише. На пример, када возите и затражите од паметног телефона да вас упути до куће, не одвија се пуно „разговора“ - заправо, што је краће, то боље. Али добијате пуно резултата (упутства за вожњу вредне сат времена) за минималан унос („одведи ме до куће“). А унос је минималан, јер паметни телефон користи пуно контекстуалних података за попуњавање празних места - претпоставља се да мислите на упутства за вожњу, вашу тренутну локацију добија са ГПС-а, а кућну адресу проналази у подешавањима паметног телефона.
Рекао бих да су то прилично добре максиме дизајна: нека разговор буде кратак, користите контекстуалне податке, понудите максималан излаз за минимални унос.
Где даље иде разговорни дизајн?
ГЦ: Тренутно се догађа пуно занимљивих ствари. Постоје гласовни асистенти који разликују различите људе у соби и гласовни асистенти који управљају емоционалном подземљу разговора, а не само разменом информација.
Постоје и алати који дизајнерима олакшавају приступ сложеним карактеристикама, као и интерфејси који мешају глас и визуелне елементе (тако да можете видети како се путни план креира док разговарате са виртуелним путничким агентом, на пример). Узбудљиво је време.
